Dijitalleşen dünyada internet üzerinde var olan herkesin online itibarı vardır. Bu alanda bir desteğe ihtiyaç duyulup duyulmayacağı ile ilgili karar nasıl verilmelidir?

 

Online itibar yönetimine ihtiyaç duymanız için dijital itibarınızın zarar görmüş olmasına gerek yoktur. Her markanın ya da şirketin farklı teknikler, stratejiler ve planlamalar ile online itibar yönetimi ihtiyacı vardır. Peki herkesin ihtiyacınız olduğunu söylediği bu “online itibar yönetimi” tam olarak nedir? Nasıl yapılır? Size ne kazandırır? 

 

Online İtibar Neden Önemlidir?

 

Online itibar kavramı o kadar çok yaygınlaştı ki bu kavramdan “online” kelimesini çıkarmak bile doğru olabilir. Günümüzde internet insanlar her adımında ilk durağı. Doktor randevusu almadan, alışveriş yapmadan, seyahate çıkmadan ve daha pek çok eylemden önce mutlaka internette araştırma yapıyoruz. İnsanlar interneti sadece bir bilgi kaynağı olarak görmüyor. Bu kaynaktan aldıkları yorumlara, önerilere ve incelemelere güveniyorlar. 

 

Yapılan araştırmalara göre;

 

  • Her üç kişiden ikisi interneti bir kişi, marka ya da işletme hakkında en güvenilir bilgi kaynağı olarak görüyor. 
  • İnsan kaynakları yöneticilerinin %70’i internet üzerinden yaptıkları araştırmalar sonucunda karşılaştıkları bir içerik/paylaşım ya da yorum sebebiyle iş görüşmesi yaptığı bir adayı eliyor. 
  • Bir işletme arayan özellikle de yakın konum odaklı arama yapan insanların %97’si yorumları okuyor. 
  • Dijital platformlarda yaşanan itibar kayıplarının %80’inden fazlası dedikodular ile gerçekler arasında fark olmasından ve gerçeklerin doğru aktarılmamasından kaynaklanmaktadır. 

 

Neden Online İtibar Yönetimine İhtiyaç Duyarsınız? 

 

Online itibar yönetimi her yapılanı meşrulaştıramaz. Elbette insani değerleri hiçe saymak ve etik olmayan davranışlarda bulunmak ciddi imaj zedelenmelerine neden olacaktır. Bunlardan bazıları telafi edilebilir olsa da bazılarının telafisini sağlamak zordur. Ancak büyük krizler çıkarma noktasında tüm önlemlerinizi alsanız bile ufak bir sorun ciddi boyutlara taşınabilir ve gerçekler dedikoduların arkasında kaybolup gidebilir. 

 

Arama Motorları Popülerliği Listeler 

 

Word of mouth yani ağızdan ağıza yayılma çift yönlü çalışır. 1 kullanıcı yaşadığı olumsuz bir deneyimi ortalama olarak 13 kişiye ulaştırabilir. Olumlu deneyimin aktarımı ise çok daha azdır ve ortalama olarak 3 kişidir. Olumsuz deneyim yaşayan kullanıcılarının %30’u da bu deneyimlerini 30 kişiye kadar aktarabilirler. Buna ek olarak olumsuz deneyim sonrası kullanıcıların %90’ı tekrar aynı markayı tercih etmemektedir. Bu noktada arama motorlarının yaşanan olumsuz deneyimleri daha popüler oldukları için üst sıralara taşıması ile birlikte dijital dünyada yaşanacak kayıpları tahmin etmek mümkündür. 

 

Denge Kurmanın Önemi 

 

Online itibar yönetimi dedikodu ve ön yargılar karşısında bir duruş sergilemenin en önemli yoludur. Buna ek olarak gerçeklerin söylentilerin arkasında kaybolmamasını sağlar. İtibar kolay bir şekilde elde edilmese de internetin etkisi ile kolayca zedelenebilir. Profesyonel olmayan bir tavırlar, haksızlığa uğramanın yaratmış olduğu gerginlikle saldırgan bir savunmacı tavır itibarın daha çok zedelenmesine neden olacaktır. Her adımın oldukça önemli olduğu bu süreçte profesyonel bir yol haritasına sahip olmak uzun vadede kazançlı çıkmanıza yardımcı olur. 

 

Online İtibar Yönetiminin Olmazsa Olmazları 

 

Online itibarınızın aslında sizi itibarınızdır. Dijital çağda online/offline ayrımı yapmak yanlış bir duruş sergilemenize yardımcı olacaktır. İnternetin hayatımızın odağında olduğu bu yeni çağda hiçbir şey sizi eleştirilerden korumaya yetmeyecek. Bu fikir belirtme özgürlüğü açısından iyi bir gelişme olsa da bir markanız ya da şirketiniz karalama kampanyasına maruz kaldıysa oldukça kötü bir deneyimdir. 

 

Sonuç olarak bazı pratik ipuçlarını takip ederek ortaya çıkan bir itibarsızlaşma sürecini başarılı bir şekilde yönetebilirsiniz. 

 

  1. Saygılı Olun 

Güven kolayca zedelenebilir ancak kazanılması ve tamir edilmesi zordur. İnsanların size, markanıza ve işinize saygı duymasını sağlamak için öncelikle kendiniz saygılı davranmalısınız. İnsanlara yaklaşımınız ve kurumsal diliniz haksızlığa uğradığınızda bile değişmemeli. 

 

 

 

2. Şeffaf Olun 

 

İşletme süreçleri hakkında bilgi paylaşmak doğru değildir ancak bu saklananlar bir krize neden olursa açık olmanızda fayda vardır. Büyük fast food zincirleri gördükleri baskılar karşısında iş birliği yaptığı üreticilerin hayvanlar için daha iyi yaşam standartları sağlamasında etkili olmuştur. Ve bu şeffaflık kriz yönetiminde oldukça etkilidir. 

 

 

3. Hakkınızda Neler Söylendiğini Takip Edin 

 

İnsanlar sizin hakkınızda yorum yapıyorlar. Bu yorumları takip etmeli ve kontrol altında tutmalısınız. Farkında bile olmadan ürünlerinizle ilgili yapılan yorumlar potansiyel hedef kitlenizi kaybetmenize neden olabilir.

 

 

4.Çabuk ve Nazik İletişim 

 

Hakkınızda yapılan yorumları takip etmeniz tek başına yeterli değildir. Bu noktada insanlara hızlı bir şekilde geri dönüş yapmanız en doğrusu olacaktır. Herhangi bir bilgi vermek için zamana ihtiyacınız olsa bile “Yaşadığınız olumsuz deneyim için üzgünüz, size en kısa sürede bir çözüm ile geri döneceğiz.” Gibi nazik bir yaklaşım insanların olumsuz düşüncelerini ortadan kaldırabilir. 

 

 

5. Google Sonuçlarını Kontrol Edin 

 

Arama motorlarında düzenli olarak markanızla ilgili aramalar yaparak hakkınızda söylenenleri takip edebilirsiniz. Aslında bu oldukça önemli ve ciddi bir iş yüküdür. Bu noktada online itibar yönetimi ile ilgili danışmanlık almak sürece daha hakim olmanızı sağlar. 

 

 

6.  Haklarınızı Koruyun 

 

Çalışanlarınızı tek tek kontrol etmeniz her zaman mümkün değildir. Rakipleriniz bel altı vurmak için hakkınızda asılsız dedikodular çıkartıyor olabilir. Bu tür durumlarda yargı yoluna başvurmaktan çekinmeyin ama yine de bu süreci profesyonel bir şekilde yönetmeniz gerektiğini unutmayın. 

 

 

Online İtibar Yönetimi ile Uzun Süreli Kazanım 

 

“İnternete yüklenen hiçbir şey kaybolmaz.” Bu ifade oldukça korkutucu gelse de ne yazık ki doğrudur. İnternetin sağladığı tüm faydaların yanı sıra hiçbir şeyi unutmamak gibi zaman zaman zor durumlara neden olabilecek özelliği itibar yönetiminin çevrimiçi ve çevrim dışı olarak ayrılmaması gerektiğinin en önemli göstergesi. 

 

2017 yılında yaşanan bir olay itibar yönetiminin ve internet üzerindeki varlığın ne kadar önemli olduğunu gösteriyor. United Airlines şirketinin güvenlik personeli bir yolcuyu sürükleyerek uçaktan çıkarıyor ve bu durum diğer yolcular tarafından kameraya alınıyor. Günün sonunda video internet üzerinden yayınlanıyor ve kısa sürede 1 milyondan fazla paylaşımla rekor kırıyor. Bu olaydan sonra şirketin hisseleri ciddi bir düşüş yaşıyor ve toplam şirket değeri 1 milyar dolar düşüyor. Elbette şirketin hisseleri zamanla toparlansa da 3 yılın sonunda bu olay hala komedi programları için iyi bir malzeme. 

 

Bu örnekte şirketin yanlış kriz yönetimini görmek mümkün. Uzun vadede hisse değerinde yükseliş elde edilmesi yaşanan krizin büyüklüğünü ve gerçekliğini değiştirmiyor. Pek çok rakip şirketin bu durum üzerinden reklam kampanyası yapması ise şirketin marka bilinirliği açısından oldukça olumsuz etki yaratıyor. 

 

Online İtibar Yönetimi Yapmadığınız Zaman Ne Olur?

 

En basit açıklaması ile çıkmaz bir kısır döngüye girer ve dijital pazarlama çalışmalarınızdan verim alamazsınız. Bu durum orta ve uzun vadede pazarlama maliyetlerinizi ciddi anlamda yükseltirken marka değerinizin azalmasına neden olur. 

 

Kalitesiz içerik, olumsuz kullanıcı deneyimi ve başarısız kriz yönetimi ile online itibarınız zedelenebilir. Bu tür bir durumda insanların “skandal” olarak görünen durumlarla daha fazla iletişime geçtiğini göz önünde bulundurarak çok sayıda insanda olumsuz imaj sahibi olabilirsiniz. Herhangi bir olumsuz gelişmenin ilgi çekmesi bu gelişme ile ilgili haberlerin, içeriklerin çok fazla tıklanması anlamına gelir. Bu durumda olumsuz içeriklerin organik bir şekilde arama motorları tarafından üst sıralara yükseltilmesi anlamına gelir. Sosyal medyada online itibara zarar verecek türde içeriklerin artması ve buna bağlı olarak dikkat çekecek daha fazla materyalin oluşması gerçekleşir. Sorunlu materyal sayısının artışı da bizi en başa götürür yani insanların olumsuz durumlara daha fazla tepki vermesine. 

Merhaba,
Yardımcı olabileceğimiz bir şey var mı?